会社のイメージは「できる」のではなく「つくる」のである

お客さんに、こんな風に喜んでもらおうっていうイメージを持つ経営者は多いと思います。

お客さんもそのイメージを持って会社と取引してくれたら幸せですよね。

でも、時折イメージと違うなあ、なんてこともあると思います。

こんな時、経営者はどうすべきでしょうか。

先日訪問した旅館のお話です。

その地区でじゃらんや楽天トラベルで口コミ1位になったりするけど、あまり口コミがよくなり過ぎても困ると。

なぜかと聞いてみると、以前、口コミがすごく良い時があってその直後にたくさんお客さんが来ました。

でも、そのお客さんたちは酷評のレビューをたくさん投稿し、結果以前よりも売上が落ちてしまったらしいのです。

どういうことかというと、この旅館は明確な特徴がありました。この特徴以外は平凡です。

そして、口コミがとてもよかった時というのは、この明確な特徴にうまくはまった人たちが高評価をしていたのです。

しかし、その口コミを見て来たお客さんたちは何となく高評価のイメージしかありません。

そのため、その旅館の特徴が響かなかったお客さんたちにとっては極めて平凡な旅館にしか映らず、期待ギャップができてしまったのですね。

ここでのポイントは、期待ギャップの原因が高評価にあるのではなく、旅館の伝え方が期待ギャップを生んでしまった点にありそうです。

つまり、旅行代理店での紹介ページや自社Webサイトでもその旅館の特徴というのはほんの少し強調しているだけで、あまり記憶に残らないのですね。

だから、評価の得点という、何となく良さそうだなという曖昧模糊なイメージを持たせてしまうのです。

ここが期待ギャップの原因です。

そのため、この旅館がすべきことは来る人のイメージがあいまいにならないように、しっかり正確に自社の特徴を伝えることです。

消費者は会社が思うほど理解に時間をかけてはくれません。

だから、くどいほどしっかりと伝えないといけないのです。

この部分はまさに会社が努力をすべきところです。

都合の悪いことは、ついつい他人のせいにしたくなります。

でも、他人の行動にはそれに至る経緯があるわけで、そこを改善するために自分たちは何ができるのか、という視点が現状を突き破るために必要となるのです。

※上記内容は、以前別の屋号で書いたブログと同じ内容になります。